O que você traz na bagagem? Getty Images
Quando o assunto é comunicação, somente um design bonito não é o suficiente.
A comunicação é a junção de diversos outros itens, que juntos transformam uma marca, um produto ou um serviço em algo essencial para quem está recebendo a mensagem.
Mas para isso funcionar bem eu preciso te perguntar: O que você traz na sua bagagem?
Comunicação eficiente
Quando pergunto aos meus clientes o que eles trazem na bagagem, na maioria das vezes percebo um olhar distante, como quase uma dúvida se ele tem alguma bagagem e, se sim, o que tem ali dentro.
E esse é um dos maiores erros da comunicação: não conhecer a própria empresa! E sem esse conhecimento, a comunicação passa a ser falha e pode resultar em atos desastrosos.
Não acredito nisso…
Você pode estar lendo este artigo e começar a pensar que você não acredita muito nisso. Por isso, vamos relembrar alguns alguns casos onde a falha na comunicação ou em como realizar essa comunicação trouxe grandes prejuízos para grandes empresas:
CEPACOL: a marca que era pioneira na área de enxaguantes bucais nos anos 80/90 decidiu que já não era mais preciso comunicar, afinal, já era líder do mercado. Com isso, esqueceu de trazer na bagagem o relacionamento com o cliente e acabou perdendo espaço para outras marcas.
Atualmente, a líder de mercado é a Listerine.
SUBWAY: a rede de sanduíches esteve nos holofotes há poucas semanas atrás depois que um cliente publicou em sua conta no Twitter a foto de uma pizza que poderia parecer qualquer coisa, menos o produto que ela havia se oferecido para vender.
Com certeza ela esqueceu ali o respeito pelo cliente e pelos seus franquiados, uma vez que a marca opera por rede de franquia. E como ex consumidora da marca, posso ainda afirmar que o item “treinamento de funcionários” também ficou de fora.
Tem bagagem cheia de bons exemplos
Em contrapartida, outras empresas souberam bem planejar a sua jornada e incluíram itens essenciais em sua bagagem.
NATURA: No começo do mês a Natura deu um show de bons exemplos em todos os aspectos do marketing e da comunicação e o resultado, além de muitas vendas, foi ver suas ações subirem na bolsa em questão de horas.
A inclusão do ator trans Thammy Miranda na campanha de dia dos pais da marca trouxe exemplo de inclusão, respeito e empatia. E esses itens deveriam ser obrigatórios na bagagem de todas as empresas.
AMBEV: durante a pandemia a marca investiu na construção de hospitais e usou a componentes da fabricação das suas bebidas em matéria-prima para a fabricação de álcool gel, que foi distribuído gratuitamente para os profissionais da linha de frente contra o corona vírus.
Mais uma vez, a empatia, estava presente em uma empresa e trouxe muita visibilidade para a marca.
Tem bagagem cheia de hipocrisia
E para finalizar, há um item muito, mas muito complicado que algumas empresas insistem em carregar para cima e para baixo, mas que não faz nada bem para elas (e qualquer outra pessoa) que é a hipocrisia.
VALE: depois do rompimento da barragem em Minas Gerais a empresa fez diversas inserções, principalmente na TV falando sobre as ações que foram tomadas para reparar o dano.
Mas diversas reportagens desmentiram o que a publicidade falava e, mesmo passado mais de um ano após o ocorrido, diversas famílias não tinham nem onde morar.
ENEL: A bola da vez no quesito hipocrisia está com a Enel – empresa de distribuição de energia no estado de São Paulo e outras regiões, que durante a pandemia, simplesmente tirou seus leituristas das ruas e passou a cobrar um valor exorbitante da população no geral.
O problema é que neste caso a comunicação é tão falha, em todos os aspectos, que é impossível tratar algo em uma ligação ou pelas redes sociais.
E o pior, se a imagem da empresa já estava ruim, ficou ainda pior com a publicidade que está sendo veiculada atualmente na televisão, dizendo que a situação foi pontual e afetou poucas pessoas.
Mas eu sou uma empresa pequena…
Grande ou pequena, toda empresa possui um histórico e a decisão de colocar ou tirar os itens da sua bagagem.
A comunicação, o marketing e o branding andam juntinhas, lado a lado. Bem como as ações de pré e pós venda, atendimento, qualidade do produto ou serviço.
Não adianta gastar rios de dinheiro em publicidade se a empresa não investe em outras áreas como a qualificação de seus colaboradores e em treinamentos.
Assim como não adianta investir em qualificação e treinamento se o público não faz ideia que a empresa existe ou no que ela atua.
O ideal é ter equilíbrio em todas as áreas da empresa. Para isso, comece a entender como funciona todos os processos da sua empresa. Só assim a sua bagagem será majoritariamente de coisas boas.
